门诊优质护理服务实践
门诊部开展优质护理服务，需要每一个护理人员深化“以患者为中心”的服务理念，求真务实抓细节，切实为患者提供方便、快捷和人性化的就诊服务。
（一）实行预约诊疗特色服务
1.开展多种方式的预约诊疗服务。为切实解决医院门诊患者看病、挂号、缴费、取药排队长、诊断治疗等候时间长的问题，门诊护理服务在传统现场挂号的基础上，推行电话预约挂号及网上预约挂号服务。实行多种方式的预约诊疗服务，既实现了方便患者及家属候诊愿望，也缓解了医院门诊就诊高峰时的压力。
2.银医通自助终端医疗系统的使用是信息化时代下的医疗变革，可自助挂号、缴费、查询、诊间结算、打印报告单等，实现挂号、就诊、检查等一条龙的刷卡服务。这样既简化了就诊流程，又减少了各个环节中患者的等候时间，大大提高了患者的满意度。
（二）优化就医流程、创新服务举措
1.增设特殊患者就诊“绿色通道”。在优质护理实践中，对年老体弱、行动不便的患者增设就诊“绿色通道”，专门配备巡诊人员为其提供挂号、预约检查、轮椅护送等服务；对危急重症患者来门诊就诊的，立即启用门诊高危患者优先就诊流程，或立即护送到急救科救治。
2.实施首问负责制。首问负责是指最先接收到患者咨询、建议、投诉信息的部门或个人，无论患者所提问题是否属于本部门的工作范围，都必须主动热情地受理，并负责及时处置或告知相关部门及时处理。实行首问负责制，要求被首问的个人和部门不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞患者或拖延处理时间。首问负责制在门诊服务中的施行，切实解决了患者就诊过程中的很多疑问和难题，提高了门诊患者的满意度。
3.实施变频工作制。变频工作制是将变频工作原理引入到门诊护理管理中的一种方法。由于门诊医疗服务的特殊性，其需求量往往是潮起潮落、不断变化的。要保证既满足医疗服务需求，又不浪费人力，提供服务的人员配置必须随着需求而动态变化。变频工作制正是从服务对象的需求出发，在掌握实际规律的基础上，充分利用工作时间和资源，打破了固定岗位安排，提倡一专多能、一人多岗，增强资源配置的协调度和效能。变频工作制强调个人能力与任务、需求量与供给量相匹配，从而达到一种饱和状态。有以下三种模式：
（1）水涨船高模式：是根据工作或需求高峰、低谷的周期性交替变化规律，对人力、物力等资源进行合理安排，使资源配给与实际需求相匹配，使各岗位人员充分发挥作用，解决人浮于事、忙闲不均的现象。如变频安排分诊护士在7：05上班，挂号窗口护士7：10上班，诊区护士7：20上班，以满足患者就诊需要。待高峰过后护士可转到其他岗位，如预约服务、导诊和巡诊服务等。变频工作制要求根据患者就诊规律来合理安排护理人员休假。一年中，在患者就诊量多的月份，不安排长时间的休假和外出；一周中，周一、周二、周三患者最多，一般不安排休假；一天中，上午患者最多，尽量不安排护理人员上午休假。变频工作制的实施，真正实现了“以患者为中心”的服务理念，不但提高了医院工作效率，节省了人力成本，更重要的是解决了大型医院“三长一短”瓶颈的问题，同时还延长了服务时间，更好地满足了广大人民群众的需求，提高了患者满意度。
（2）联动调剂模式：是指在定范围内建立管理网络，通过行政、经济和技术手段，建立联动机制，对两个及以上部门或区域的资源，根据实际需求，实现合理调配。如实施门诊患者就诊信息化管理，即挂号、就诊、检查、缴费、取药等一条龙的刷卡服务就是对该模式的有效应用，既有效节约了资源，又满足了服务对象的需求。
（3）落实诊区责任制护理。诊区每名护士负责管理4～5个诊室，负责患者接待、咨询、病情观察、就诊秩序维持、就诊安全管理、突发事件应急处理等工作。若遇病情较重或年老体弱者的患者，诊区护士要负责对其优先安排就诊和病情动态观察，并实施候诊区健康教育（候诊健康教育、随诊健康教育、离诊健康教育）及健康教育资料的发放等。必要时启动候诊患者发生紧急病情变化的应急预案。实行诊区责任制护理，要求诊区护士做到“四主动四有、五勤六多”。“四主动四有”：诊区护士主动介绍医院的诊治项目和技术水平，主动导诊分诊服务，主动帮助患者排忧解难，主动征求患者意见；对患者提出的任何疑问，诊区护士做到有解释、有指导、有反馈、有效果。“五勤六多”：诊区护士“五勤”指手勤、脚勤、嘴勤、眼勤、耳勤；“六多”指患者多一些尊重、多一些理解、多一些解释、多一些鼓励、多一些帮助、多一些忍耐。
“四主动四有、五勤六多”的施行，增进了医患、护患之间的沟通、理解、支持与促进了和谐护患关系的建立和发展，为保证诊室“一医一患”的就诊秩序打下基础，提高了诊疗质量和患者的满意度。
门诊是医院的形象窗口，是患者诊断治疗的首要场所。实施门诊优质护理，从细节彰显护理服务的品质。让患者获得高效快捷的诊疗服务，并能在就诊的全过中体验到充满人性关怀的护理服务，让护士深深地感受到在护理服务过程中融入了友情，融入了患者的个性化需要。
（杨 萍）