三、要求
（一）着装
着装应以端庄大方、平整洁净为标准。上班时，按要求穿工作服。
1.不得穿超短裤、超短裙、健美裤、松糕鞋、拖鞋及奇装异服上班。
2.鞋袜搭配协调，男士穿深色皮鞋时，应搭配黑色等深色袜子；女士穿裙装时，宜搭配黑色、灰色、肉色等中性色丝袜，不得穿蓝色、红色、绿色、紫色等，或有网状、图案的丝袜。
（二）工作牌
上班时间，员工需在上衣左前胸上方佩戴医院统一制作的工作牌（实习生应佩戴“实习牌”）。工作牌要整洁清晰无磨损，佩戴要平正，工号不能被遮挡。不得将工作牌戴在纽扣处等不规范的位置。
（三）仪容
仪容应以干净、整洁、素雅、大方为标准。发式庄重，不得染颜色鲜艳的彩发和指甲。
1.女士不得佩戴过多饰物（不得超过三件，且不能过于夸张），不浓妆艳抹，若使用香水以清淡为宜。
2.男士尽量不戴饰物，可适当佩戴戒指、手表，不得留长头发、蓄胡须。
（四）举止
举止应以文明礼貌，符合礼节为标准。面对患者要面带微笑，亲切和蔼，精神专注。
1.站立迎接患者时，站姿正确，挺胸，下颌微收，双手自然下垂，脚跟并拢，脚尖略微张开。双手不得抱在胸前、叉腰和插入衣袋。
2.坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上。女士要注意双膝并拢。
3.示意患者时，以手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。
4.服务过程中递送物品时要尽量双手接递，单手接递时，不能用扔、抛等动作，要微笑着眼看对方，热情礼貌地对待。
5.上班时间，不得聊天说笑、打瞌睡、看书报、吃东西、玩手机、听音乐、吸烟等；应避免在顾客面前打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时，应适当遮掩。
（五）通用礼貌用语
用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切。
1.迎接患者时，应说：“您好。”
2.送别患者时，应说：“谢谢。”或“请您慢走。”或“祝您早日康复。”
3.当患者在窗口前徘徊犹豫（距离窗口约1米半径范围里），工作人员应主动询问：“您好，请问有什么可以帮您？”
4.患者多时，应说：“对不起，请您稍等。”
5.患者提问后不能立即回答时，应说：“对不起，我需要请示后再答复，请您稍候。”
6.服务过程中发生错误时应说：“对不起/不好意思，……”
7.对个别患者的失礼表现和无理要求，需要婉转拒绝，说：“对不起，很抱歉，您的要求我需要请示上级……”
8.电话用语要求：
（1）电话铃响起后，要及时接听电话（一般情况下三声内接听），然后主动介绍说：“您好，定西二院XX科。”
（2）拨打电话应说：“您好，我是定西二院XX科……”或“请问……”或“麻烦您……”
（3）结束电话应说“再见。”或“谢谢您。”
（4）说话时，注意语音和节奏，声音要有力、明亮，节奏要求舒适、平缓。
（5）尽量使用对方的语言来应答。
（6）当对方挂机时，要轻轻挂机，对重要的电话要及时作电话记录
（7）当自己需要走开，要对方等候的，话筒要轻轻对着桌面放，不能朝上放。
9.服务用语要杜绝使用蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语和服务场所不相适应的俗语。
10.对顾客做到有问有答，给顾客明确指引。
（1）遇到不熟悉的咨询，要马上请其他熟悉事项的同事来解答。
（2）禁止生硬、简单使用“不知道”、“好像”、“可能”、“问其他人去”等无信息或含糊不清的用语进行答复。
（3）遇到无法办理的业务时，不能生硬地用“不能”、“不可以”等措辞拒绝顾客，应采用婉转的语言向顾客解释。
（4）遇到不能即时答复的，应明确告知顾客答复的时间和方式，并请顾客留下联系电话和联系人，如：“对不起，恐怕暂时无法回答您的问题，能否请您等一下，我要咨询其他部门”，或“请您留下您的电话和地址，我们会尽快与您联系”。
（张文彦）