三、客服职责
（一）客户服务部
1.分诊职责
（1）负责门诊病人分诊工作，维持门诊正常的诊疗秩序。
（2）负责维持病人就诊秩序，指引病人排号就诊。
（3）协助危重病人就诊检查。
（4）帮助无陪护的病人办理住院手续，护送病人到病区。
（5）负责提供资料复印服务。
（6）监督、指导保洁员搞好区域卫生，保持诊疗区整洁。
（7）提醒患者做好财物保管。
（8）保持过道通畅，便于抢救、疏散患者。
（9）完成上级领导交办的其他任务。
2.导诊职责
（1）维持良好就诊秩序，及时分流就诊病员。
（2）指导病人挂号、办卡，指导就诊路线和协助病人就诊，解答就诊者的所有疑问和咨询。
（3）护送行动不便病人就医。
（4）提供便民服务（包括提供针线、纸笔、饮用水、纸杯、出借轮椅平车等）。
（5）负责区域内公共物品的维护工作。
（6）摆放健康知识宣传手册。
（7）制止外来人员在院内做宣传、调查、推销药械等行为。
（8）完成上级领导交办的其他任务。
3.投诉中心职责
（1）负责各类投诉的接待与初步处理。
（2）稳定投诉者情绪，争取弱化矛盾或消除矛盾。
（3）处理不了时，及时与医务科、办公室等相关科室联系，将不良影响降到最低程度。
（4）负责对投诉原因进行分析，提出处理方案并制定改进流程。
4.门诊便民服务职责
（1）负责现场接待客户的咨询并回复。
（2）负责为行动不便的患者提供轮椅或平车。
（3）负责提供其他便民服务（如：提供饮水、提供纸笔、老花镜、测量血压、体重等）。
（4）负责为特殊患者（急危重症、无陪护等）提供全程院内护送服务。
（5）负责提供病假证明盖章服务。
（6）负责处理预约挂号。
5.一站式电话服务职责
（1）负责接听一站式电话（无条件接听）。
（2）负责做好来电记录，对来电者提出的合理要求，以最快的速度解决。
（3）负责联系后勤、设备、电脑等维修人员给来电科室及时进行维修服务，并进行效果追踪。
（二）服务管理
1.全院服务质量督查
（1）负责医院各部门、各科室日常服务的指导工作及服务质量管理督导检查，并下发整改通知单。
（2）负责对责任科室制定的改进措施、落实情况及效果进行跟踪验证。
（3）负责督查结果并形成汇总报告。
（4）负责医院服务质量的提升。
2.满意度调查
（1）负责医院意见箱管理工作。
（2）负责定期召开医院客户座谈会。
（3）负责组织医院外部满意度调查及统计分析。
（4）负责组织医院内部满意度调查及统计分析。
（5）负责编制相关报告，并将有关情况反馈给相关科室。
3.回访服务
（1）负责出院病人电话回访服务（按规定时间、项目、程序、方法），了解患者在住院期间对服务态度、服务质量、医院环境、医疗收费及医院管理等方面的满意程度。
（2）负责整理归纳患者对医疗服务工作提出的意见、建议，并编制报告，并将有关情况反馈给相关科室。
（3）负责对回访情况进行登记、记录、录音。
（4）负责接听服务热线电话。
（5）负责完成上级领导交办的其他工作。
4.员工服务培训
（1）负责对新员工进行岗前服务培训及考核。
（2）负责对全院员工定期进行服务培训。
（3）负责对科室服务质控员进行培训。
5.医院控烟管理
（1）负责定期对医院无烟环境进行监督检查。
（2）负责定期召开控烟工作会议。
（3）负责定期组织医务人员培训。
（4）负责定期对全院进行检查和考核，并记录。
（5）利用多种形式进行控烟宣传。
（6）对存在的问题提出整改措施。
（三）运输服务
1.标本接送
负责住院病人日间各种检查标本接送服务（包括各类急查标本）。
2.患者陪检
（1）陪检时间：正常工作日日间（夜班、节假日由本科室负责陪检）。
（2）陪检对象：危急重症、无陪护等确实需要陪检的病人（急诊科病人的陪检在急诊科医护人员确因工作繁忙无法陪同时）。