四、质量持续改进

质量改进不同于质量控制。质量控制是使产品保持已有的质量水平；质量改进是对现有的质量水平在控制的基础上加以提高，使质量达到一个新的水平。

（一）运用PDCA循环管理工具，持续改进

各级质量管理都有一个PDCA循环，形成一个大环套小环，一环扣一环，互相制约，互为补充的有机整体。每个PDCA循环都不是原地周而复始运转，而是像爬楼梯，经过一次循环后有新的提高。

（二）流程再造

1．定义。护理流程再造是在对护理流程深刻理解和科学分析的基础上，以病人需求为导向，对不完善的工作流程重建。通过对原工作环节进行整合、重组、删减等形式，以达到改善质量，提高效率，降低成本为目的的工作流程，是对传统的管理理念、工作方式和习惯做法的一种变革，是适应激烈的医疗市场竞争及满足人们对健康服务水平要求不断提高的必然趋势。

2．流程再造的作用。全面实施护理流程管理，形成一个惯性运转的有序流程，明确职责，规范行为，使管理规范化、制度化、程序化。及时发现工作流程中存在的问题，为流程再造提供依据，从而实现质量的持续改进。流程再造缩短了护患之间的距离，增强了护理人员主动服务意识，从“要我做”变成“我要做”。可以使患者满意度显著提高。

优化后的流程，设计合理、规范、标识清楚，可以帮助护士理清工作思路；简化不必要环节；突出关键环节，提升护理工作效率。与此同时，还可以显著地缩短护理人员的培训时间，增强培训效果。流程再造使得护士分工更加明确、责任到人，利于质量标准的评价考核。应用无缝隙管理，可以减少护理缺陷或偏差的发生，保障护理质量持续改进。只有坚持以病人为中心，提高满意度的原则，才能保持专业竞争优势，取得合理的效益。

3.护理流程的过程。护理流程再造是一个学习、制订、实施、考核、修改、完善的过程。首先，要开展全员教育与培训工作，让大家认识优化再造流程的重要性。在此基础上，要求全员积极参与，主动发现工作流程中的隐患。　。

优化改进流程，必须在“以病人为中心，质量为核心”的指导原则下进行。具体步骤包括：（1）分析流程中各环节，筛查出滞后、薄弱、存在隐患的部分；（2）集思广益，根据工作中实际情况，讨论并确定新的流程；（3）新流程按时间先后顺序，以图表和线条为表现形式，做到一目了然；（4）试运行新流程，再次甄别是否存在新的问题及隐患，是否切实可行；（5）确定新流程，落实执行；（6）加强考核与督查，形成制度化；（7）收集反馈信息，进一步修改与完善，做到持续改进。

流程管理方法论，是一种循环的、可持续的方法论。遵循规范—创新—再规范—再创新的管理思路，用扬弃的观点，不断审核各项护理流程；不断改进新流程。

（曹小霞）