（二）解决过程

1.安抚情绪，及时沟通

由于我是中途接收黄某所在的班级，对班上同学的一些具体情况还不太了解。因此当晚在接到该生的电话时，我作为她的班主任耐心听完她叙述整件事件的起因经过，并在第一时间安抚了黄某的情绪，与她再次梳理整件事情的过程，并指出来对方在工作上处理不当的地方，先满足其内心需要被认可的感觉，随后我又耐心劝导她先不要报警，毕竟是一件非常小的事，只要沟通得当就可以很好地解决，不用浪费警力资源。但由于张某在与其激烈争吵后，将其微信删除，黄某暂时联系不上，在询问黄某的诉求后，我与学生承诺，会找到张某并与张某的辅导员进行沟通，一方面对张某工作行为不当和态度恶劣进行批评教育，另一方面也让张某提供一份纸质的道歉信。随后我也及时与党委副书记汇报该生目前处理情况以及接下来的工作方案。

2.沟通无效，再生他变

次日我在与张某的辅导员进行沟通后，对方辅导员也同意接受黄某的诉求，并将张某叫来进行相应的批评教育，张某也同意后续亲笔写一份道歉信给黄某。就在我以为事情告一段落，没想到却又等来了黄某要报警的电话。原来黄某在得知张某愿意书写道歉信后，又加回张某的微信，并继续就此事进行骚扰，导致张某对黄某的这种纠缠无法忍受，烦不胜烦，并对其表示现在要道歉就双方互相道歉。再将此消息反馈回给黄某之后，黄某表示不愿意道歉，问题都在张某身上，自己为什么要道歉，并摆出一副拒绝沟通的样子。事情至此又需要进入到一个新的平衡点，于是我又和黄某约好在宿舍楼下的大厅进行约谈。

3.巧用假设，破除偏执

在去到宿舍谈心之前，我先与其班长，同宿舍的舍友沟通过后才进一步得知黄某的性格问题，并就此我决定转变之前的谈话策略，并邀请其之前的班主任加入一起来与黄某进行沟通，因为我和黄某之间接触不到两个月，因此我担心说话过重，加上熟悉程度不够，到时候再想顺利引导她卸下偏执的包袱就会比较困难。因此由其前班主任打头阵，以他们较为亲近的关系，去从不同角度、不同主体重复引导黄某发现自己在整件事情过程中所起到的消极作用，让她有认识到自己犯错的意识。等到时机成熟，我再及时介入，通过和她一起假设分析她如果不那么做，或者换一种方式沟通，并进一步引导她想象事情的结果会是如何。然后反过来和她一起回头看，强化她认识自己的错误行为，并继而引导她进行换位思考如果是张某犯错，换成是她被张某不依不饶地纠缠，她又会是一个怎样的心态。最终通过我和前班主任老师这样的刚柔并济沟通策略，成功帮助黄某卸下自己的偏执，意识到自己的错误，由我和张某的辅导员老师互相交换道歉信，并分别反馈回给黄某和张某，双方达成和解。