二、案例分析

虽然通话的内容非常冗长，但是结合学生反映的主线，可以把案例中的问题主要归纳为两个部分：第一个部分是小玲（化名）产生对班级奖助学金评选的异议；第二个部分是小玲直接跳过班级层面向学院层面咨询和申请国家助学金的名额。

针对第一个问题的解决思路是：（1）及时从该生班主任、班级民主评议小组处了解此次奖助学金评选的流程是否符合相关规定，调查班级内部奖助学金评选过程是否存在问题；（2）进一步向其班主任了解该生家庭情况、性格特点、心理状态和近期状况，同时询问此次该生在班级未评上国家助学金的原因所在，以及了解班主任对于后续给该生国家助学金名额的意见和建议；（3）与班主任一起做好该生的奖助学金再次评定、思想政治教育等工作。

针对第二个问题的解决思路是：（1）统筹安排好学院奖助学金名额的分配，在不影响其他班级名额的前提下，使用学院预留的机动名额；（2）结合调查的实际情况，向该生做好班级奖助学金评定以及学院奖助学金名额分配的方法、过程、结果等内容的解释说明情况，消除学生的疑虑和异议；（3）根据班主任提供的关于该生存在的特殊性、突发性的困难，除了给予该生助学金的名额，还需要及时做好该生的思想政治教育引导工作，将学生的奖助、学习、工作、就业结合起来，教育引导学生学会感恩、上进和奉献。

在该案例中，可能会出现的误区有以下两个方面：误区一是“好学生说的话就一定是真实的”。因为该生平时表现较好，在整个学院都非常优秀和出色。但不能只听学生的一面之词，就认为该生班级的奖助学金评选程序有问题，误区二是“评上了国家奖学金，该生有义务把国家助学金让出来给其他的同学”。因为在班级里了解情况的时候，确实是有一部分的同学认为既然已经评上了国家助学金，国家助学金的名额就应该让出来给其他认定的同学。基于以上可能会出现的行动误区，在解决问题的过程中一定要实事求是，要及时向班级、班主任等奖助学金评定工作的成员了解实际情况。学院和班级层面需要实现互通和联动，及时解决好学生有疑问、有异议的问题。整个事件处理后，学生不仅获得了物质上的帮助，同时也获得了精神上的教育。该生为自己深夜打电话给老师而自责，为自己抱怨班级奖助学金评选工作而内疚，为学院机动名额的给予而感到感恩。