顾客满意度的研究

人的感知和期望之间的差距决定了人的满意度^[7]。顾客满意是顾客需要得到满足的一种心理反应，是顾客对产品和服务的特征或产品和服务满足自己需要程度的一种判断^[8]。1965年，Cardozo首次将顾客满意度（Customer Satisfaction）引进营销领域^[9]。20世纪80年代起，Grönroos（1984）、Parasuraman（1985）、Cronin（1992）等学者分别从理论层面界定了服务质量概念模型和顾客满意度模型^[10]。

受到广泛认可的顾客满意度指数模型和测度模型包括：瑞典顾客满意度指数模型（Swedish Customer Satisfaction Barometer，SCSB，1989）、欧洲顾客满意度指数模型（European Customer Satisfaction Index，ECSI，1998）、服务质量评价模型SERVQUAL（1985），以及Fornell（1996）等学者提出的美国顾客满意度指数模型（American Customer Satisfaction Index，ACSI）^[11]。2003年，清华大学中国企业研究中心根据上述三种顾客满意指数模型，根据中国的实际情况，构建了中国顾客满意度指数模型^[12]。此后，很多中国研究者先后针对不同领域提出了不同的顾客满意度指数模型。