内容分析法与信度分析

本研究采用质性调查方法，Thomas（2000）^[30]提出质性研究分析方法之程序大致可归纳为：第一步，逐字稿的准备（Preparation of Raw Data Files）。第二步，仔细阅读逐字搞内容（Close Reading of Text）。第三步，形成不同类别（Creating of Categories）资深观光领队人员Judge A（工作年资19年），和资深旅馆专业人员Judge B（工作年资11年）进行分析单位。第四步检视重复编码之分类与内容（Overlapping Coding and Uncoded Text）。2014幸福企业奖得主之企业主管Judge C（工作年资15年）进行归类、命名。最后一步则是重复修正与再精读分类（Continuing Revision and Refinement of Category System）。

本研究采用Krippendorff（2003）^[31]内容分析法，先将受访者之访谈内容逐字逐句誊录为逐字稿，并由两位专家A、B针对逐字稿之内容作评断（judge A、B），此一过程称“编码”，即将逐字稿内容依主题分类并制作成卡片，通过专家将分析后的单位检查比较异同之处，确认该字句内容与研究问题的关系和代表之意义，分类后进行编排，并分析数据（Ericsson & Simon，1993）^[32]。

本研究编码规则如下：RE01A-1代表RE企业受访者在访谈大纲第一题之A项目的第一张卡片；在五大指标构面中得出490个分析单位，将单位分类之后，经由两位专家比较决定，并就不同意之部分与研究者讨论，经讨论后删除内容不清、语意模糊之字句，例如在工作环境构面有：“很明确就是每一个办公室都有个明确位置，如果你要申请职灾或是申诉的时候，依照什么条文你可以打什么电话，然后找谁”；“在大厅服务的话，都是以顾客为主。我们是蹲式服务”。待遇与培育构面有：“病假是半薪”；“我们这条线算是营业部门、营销部门、管理部门、通路事业部门”。福利与奖励构面有：“换好制服后就是服务人员，所以在这部分我们会比较特别要求一点点。”友善职场构面有：“店长是没有在下班的耶，店长是随时二十四小时要待命耶”等，删除单位如表2所示。

在删除不适当的单位后，将确立的481个单位区分到目前5个构面的21个题项中，由两位专家将每个单位阅读、分类等。分类程序完成后，即借interjudge与intrajudge之测试以检验分析单位之信度。Keaveney（1995）研究指出，interjudge（不同评判人间的归类）与intrajudge（同一评判人间不同时间之归类）同意程度达0.8，此分类程序即具有信度。故本研究导入专家C之外，再由同一组专家A、B两个礼拜后进行一次intrajudge之信度测试，经评断之后发现信度值均高于0.8，故此分类程序具有信度。

表2　分析单位表