职业素养融入课堂教学
职业活动是培养职业素养的根本路径，把职业活动视为职业素养培养的手段，固然是基于对职业素养培养脱离职业活动之弊端的深刻认识，但同时更是根植于对职业素养和职业活动的内在联系，根植于对个体职业素养是在职业活动中发生的深刻认识。那么，在课堂中如何开展能够体现职业素养的职业活动？笔者以“售前客服典型场景应答”模块为例（如表3所示），进行设计与实施。
表3 “售前客服典型场景应答”模块分解表
（1）问题反思：在“售前客服”的以往教学中，对于售前客服我们强调标准化服务，通过理解、记忆、练习的方式掌握30句左右的话术，从而应答来自客户的“固定”问题，比如问产品、信用、物流、售后、议价等，而同学只要答对要点、不出错就行。同时，在情感价值观层面，告诉学生需要诚信、耐心、同理心、细心、情绪控制等，让学生自己体会，却在实际课堂活动中忽视了两者的结合，学生在机械的固定对话中也难以体会其中要义。(https://www.daowen.com)
（2）实施策略：在标准化应答之后，加入个性化情景式问答，让学生真切体会到客户的需要。将情感价值观的要求进一步细化、具体化、可视化。
1.教学目标的革新
表4 “售前客服典型场景应答”教学目标
从教学目标中（详见表4）可以看出，之前只重技能，甚至是机械的应答，对学生的培养是偏重技能，而非育人。客服必须知道对面的客户是人，而非机器，服务是有温度的，而不是冷冰冰的规范。在改革后的教学目标将其分为两种情况：①标准情况，及时、准确使用话术，并规范作答，同时也强调语气语调等隐性要求的重要性；②非标准情况，保持心态平和，耐心解答，同时不过度承诺、夸大功效，体现真诚服务。从某种程度上可以说，客服的精髓不在于话术，而是与人交流的心。
2.教学过程的革新
在上述教学目标的引领下，教学过程也有了显著的变化。在改革前，教学过程相对简单，学生只需要将话术整理输入智能软件，并根据话术与机器简单应答。在德技融合的教学过程中我们做了表5中的尝试。
表5 “售前客服典型场景应答”教学过程
（续表）
在客户服务的课堂练习中，学生收获的不只是专业知识和技能，更是与人相处的仁义之道，也是经商之道。当然，耐心、诚信、倾听等职业素养不是一节课就能养成的，而是需要在多次服务实践中，反复推敲，反复体悟，才能有所提升。